о компании услуги наши клиенты для вас пресс-центр контакты
Пресс-центр
Источник Работа.ru; Элитный персонал

«Дорогой» покупатель.

Анна НЕЙМАН

Покупателя нужно любить. Эта установка верна для продавцов-консультантов любого торгового зала. Но просто любить покупателя – мало. Надо любить его правильно. Особенно много трудностей на этом поприще возникает у бутиков или магазинов дорогих эксклюзивных товаров для узкого круга покупателей. На первый взгляд это кажется странным, но тем не менее...


Чтобы любить покупателя правильно, его нужно классифицировать, то есть разбить на категории. С обычными магазинами «широкого профиля» (универсамы, универмаги, продуктовые магазины) все просто. Мужчины, женщины, пенсионеры, подростки, молодые мамы – вот кто приходит в них за покупками. С подростком общайтесь, как с взрослым; женщину выслушайте, а мужчине скажите: «Носки вашей мечты лежат на третьей полке сверху».

Со специализированными магазинами (рыбалка и охота, туризм, спортивный инвентарь и т.п.) особых трудностей также не возникает. Их посещают профессионалы, продвинутые любители и те, кто хочет сделать подарок ближним. Первым стоит продемонстрировать доскональное знание товара; вторых искренне и громко похвалить за пойманную рыбину; а с третьими сочувственно вздыхать: «Да, и меня друзья страстью к рыбалке совсем измучили».

В бутиках сложнее. Здесь каждая Фамилия-Имя-Отчество-Пол-Возраст-Размер-и-День рождения представляет собой отдельную категорию. Каждый посетитель по-своему уникальный, капризный и требовательный, знает, что хорошо и что плохо, стремится установить свои собственные правила высококачественного обслуживания.
Воистину «дорогой» - с одной стороны, легко может себе позволить купить костюм от Армани за полную стоимость, с другой – чтобы его привлечь и удержать, нужно очень постараться и руководству магазина, и продавцам-консультантам.

Как же работать с такими клиентами? Что должен учитывать владелец магазина, где «дорогой» покупатель не редкость?

Первое, и самое главное правило – индивидуальный подход. Это предполагает наличие базы данных, где будут указаны не только общие сведения, но и индивидуальные особенности клиента или клиентки. Например: не любит Париж, обожает свою собаку Жужу, приходит в восторг от комплиментов, любит, когда подчеркивают его значимость для окружающего мира.
Подобные сведения, почерпнутые из бесед, изо дня в день кропотливо заносятся в личную карточку. Заглянуть в базу не составит труда и не займет много времени, даже если покупатель уже в магазине.

Второе правило содержит рекомендации относительно подбора продавцов-консультантов. Желательно, чтобы присутствовали как мужчины, так и женщины, особенно если бутик предлагает товары и тем, и другим. Необходимо, чтобы продавцы–мужчины умели говорить комплименты и улыбаться, а продавцы-женщины не отличались завистью или страстным желанием познакомиться с посетителем с целью устройства личной жизни.
Чтобы и те, и те не пугались нестандартных ситуаций – например, умели общаться с эксцентричной особой, активно демонстрирующей свое нижнее белье. И умели вести светскую беседу, дабы быть в состоянии поддержать разговор о последней модели BMW или особенностях отдыха на южном побережье Франции.

Третье правило относится к внешнему виду персонала. Оно гласит: «Продавец-консультант не должен быть чужим на этом празднике жизни». Безупречный внешний вид придаст персоналу уверенности в себе и положительно скажется на имидже магазина.
Внешний вид должен отражать специфику товара. Например, в магазине деловой мужской одежды лучше одеть продавцов также в костюмы, а для продажи молодежной линии известного дизайнера внешний вид может быть более творческим и ярким.

А четвертое правило вытекает из третьего. Персонал должен обладать статусом эксперта. То есть знать все про продаваемый товар, товар аналогичный и товар, на данный товар ничем не похожий.
Поэтому не стоит экономить на обучении – ведь продавцу необходимы не только знания о последней коллекции и как эту коллекцию предлагать покупателям, но и как работать со скрытыми потребностями покупателя...



 

 

 





 
 главная | о компании | услуги | наши клиенты | для вас | пресс-центр | контакты | каталог

 

Кадровое агентство KTB Hunters- подбор персонала, executive search

Все размещенные материалы на сайте кадрового агентства KTB Hunters

являются собственностью компании.

Перепечатка и любое использование материалов, опубликованных здесь

допускается только с письменного разрешения компании.

Все права защищены и охраняются законом © KTB Hunters


на главную написать письмо карта сайта