о компании услуги наши клиенты для вас пресс-центр контакты
Пресс-центр
Источник Работа.ru; Элитный персонал

«Я разрываю контракт!», или Как не поссориться с клиентом

Татьяна ЮРАСОВА

В телефонном разговоре заказчик, не сдерживаясь, кричал, требуя, чтобы ему вернули деньги, заплаченные за подбор якобы негодного кандидата.
В кадровом агентстве «Автокадр» считали, что кандидат ни в чем не виноват, но в пререкания не вступали. Вместо этого прибегли к своему проверенному оружию, и… через пару дней им позвонил юрист заказчика: «Мы принимаем вашу позицию».

Худой мир лучше
Известен 1001 способ, как мирно решать проблемы с клиентами: прописать стандарты качественного обслуживания, обучить и мотивировать персонал и т.п. Однако все предусмотреть невозможно, всегда есть фактор Х, и нужно уметь во время его обнаружить.

Экономические показатели - самый "говорящий" индикатор. "Зная наших клиентов, потенциал их компаний, мы сразу замечаем, если кто-то стал снижать объем закупок", - делится своими наблюдениями Денис Рябцев, директор российского представительства компании "Факро". Так, однажды клиент N неожиданно предпочел продукцию конкурентов. Как выяснилось, причина отказа N от закупок - недовольство техническим консультантом "Факро", проводившим сервисное обслуживание.
 
Другой вариант - своего рода сценарное планирование на стадии переговоров. "В бизнесе, как и в отношениях между людьми вообще, в основе всех конфликтов - деньги и обязательства. Зная всю технологическую цепочку, мы заранее определяем, в какие моменты в наших отношениях с клиентом может возникнуть дискомфорт, и прописываем возможные сценарии", - рассказывает Татьяна Григорьева, генеральный директор КА "Автокадр".
Так, недавно в агентство обратилась очень серьезная компания Х, в заявке которой было много неясностей. В частности, заказчик объяснил, что зарплата кандидата в конечном итоге будет зависеть от его уровня. У г-жи Григорьевой уже был схожий случай: компания-клиент, договорившись с кандидатами, специально занижала их уровень, чтобы меньше платить агентству.
Поэтому Татьяна приняла решение заказ не принимать, а вскоре узнала, что Х именно так и поступает: нанимает сотрудников и просит их о реальной зарплате не рассказывать. Несмотря на то, что компания Х - мечта любого агентства, Татьяна Григорьева считает, что в таких случаях лучше отступить, сохранив хорошие отношения и репутацию на узком автомобильном рынке, где "147 официальных дилеров знают друг о друге всё".

Общение с клиентами - самый надежный способ узнать об их недовольстве, прежде чем оно перерастет в серьезную проблему. Кстати, слово "клиент" в индустрии гостеприимства употреблять запрещено, четко усвоил Валерий Максимов, генеральный директор отеля "Советский" и ресторана "Яръ", в Cornell University (США), есть только "гость".
Именно поэтому главная обязанность сотрудников отеля "Советский" - знать и предугадывать желания и нужды гостей. В отеле даже есть менеджер по общению с гостями на этаже, и это не приснопамятный дежурный, а добрый и внимательный помощник.
Впрочем, ненавязчивое общение с постояльцами вменяется всем - от уборщицы до гендиректора.
"Я тоже общаюсь, говорю, добрый вечер, я такой-то, рад вас видеть. Как вам отдыхается, что нравится, а что - нет?",- рассказывает Валерий Максимов, генеральный директор отеля "Советский" и ресторана "Яръ". Особенно сильное впечатление на гостей производит его вопрос: "Если бы вы были на моем месте, что бы здесь изменили?" По его словам, гости редко говорят ему о том, о чем бы он не знал, но сам факт общения с генеральным директором для них очень важен: "Клиенты готовы простить многое, но не равнодушие и холодность".

"Спрашивайте своих заказчиков, делайте то, чего они действительно хотят, берите за это соответствующее вознаграждение", - рекомендует Михаил Рейдер, руководитель проектов компании Strategica.

А ты - не зеленая обезьяна?
Итак, клиент поведал о своем недовольстве, настроение его испорчено. Что делать, чтобы сохранить его лояльность? "Глубина раскаяния" зависит от степени клиентоориентированности компании.
К примеру, в "Факро-Р" обиженного техническим консультантом заказчика N взяли на специальное обслуживание, руководитель техслужбы оставил ему номер своего сотового телефона, и теперь N звонит ему напрямую. Кроме того, заказчика собирается навестить коммерческий директор, да и сам г-н Рябцев предполагает наведаться в клиентскую компанию, чтобы пообщаться с ее руководством в неформальной обстановке. "Главное - снять негатив в отношении нашей фирмы", - уверен он. Можно даже предоставить льготные условия, иногда в виде исключения из правил.

Валерий Максимов пошел еще дальше: в каждом номере отеля лежит визитка с его обращением к гостю по-русски и по-английски, с фотографией, чтобы знали директора в лицо, и номером сотового, чтобы звонили "в случае чего". Он отмечает, что звонят ему нечасто: "Жалуются не более двух процентов, но пусть лучше критикуют, чем уезжают с обидой".
Однако уступить недовольному клиенту подчас означает посадить его себе на шею. Как не поссориться с клиентом и при этом соблюсти собственную выгоду? Можно написать письмо.
Именно это помогло Татьяне Григорьевой уладить конфликт с компанией-заказчиком, которая требовала вернуть деньги за кандидата, не вышедшего на работу. Сначала при личной встрече с заказчиком представители кадрового агентства запротоколировали все его претензии к их кандидату: такого-то числа опоздал, тогда-то не вышел на работу. Затем встретились с "виновником"; по его версии, вместо обещанных 600 у.е. плюс % ему, отцу-одиночке с двумя детьми, заплатили аванс в 700 рублей, почему так мало, руководство ему не объяснило, как и то, почему не оформили его по трудовой. Естественно, он нашел другую работу. Но попытка г-жи Григорьевой объяснить заказчику ситуацию по телефону ни к чему не привела: эмоции, крики "возвращайте деньги, сволочи".

Настал черед секретного оружия "Автокадра" - на официальном бланке пишется письмо, описываются суть заявки клиента, проделанная работа, претензии работодателя, объяснения кандидата и заключение агентства. Разбор полетов, одни лишь сухие факты. Главный вывод - заказчик не провел адаптацию нового сотрудника на должном уровне, а значит, пока нет соответствующего регламента, искать замену кандидату бессмысленно, поскольку тот столкнется с этими же проблемами. Через пару дней позвонил юрист заказчика: "Мы принимаем вашу позицию и согласны на помощь".
Сила письма - во всестороннем анализе ситуации, что позволяет выявить причину конфликта и найти пути его разрешения, причем не всегда это возвращение денег и замена кандидата. "Письмо без оценок, но с доводами другой стороны - это лучший способ объяснить клиенту, что ты - не зеленая обезьяна", - уверена г-жа Григорьева.

Гости дорогие
Даже если клиент не прав, в "Советском" предпочитают отношения с ним не выяснять. "Представьте, в вестибюль отеля входит новый гость и слышит, как постоялец кричит на администратора. Конечно, он не примет сторону администратора",- объясняет г-н Максимов.
Бывает, клиент отказывается платить за номер под предлогом, что за стеной было шумно и он не смог заснуть. Гость хитрит - это неприятно, в принципе, его можно заставить платить, но тогда деловой репутации гостиницы будет нанесен ущерб: постоялец понесет негативную информацию другим потенциальным клиентам. Поэтому кредо Максимова - не доказывать клиенту свою правоту, не спорить с ним, а идти на уступки. "Хотя в уме я подсчитываю убытки, но для меня как хотельера гость на первом месте", - признается Валерий.

В "Факро-Р" предпочитают конфликтные ситуации довести до полной ясности. В случае собственных проколов, например, экспедитор отправил груз клиента "не туда", компания напишет письмо с признанием своей вины и выплатит компенсацию за причиненный ущерб. По словам Дениса Рябцева, восторженных ответов на письма заказчики не присылают, но продолжают сотрудничать. Если проблемы - со стороны заказчика, компания, наоборот, стремится ситуацию сгладить.
 
Признать вину, оперативно рассмотреть жалобу клиента и тем или иным способом компенсировать причиненное неудобство - вот барьер на пути превращения недовольного клиента в посла недоброй воли. К слову, теоретики подсчитали, а практики метко вывели: "Хорошая молва доходит до семи человек, а плохая - до двенадцати". Поэтому универсальное правило - всегда интересоваться мнением клиента. В науке о том, как "покорять сердца клиентов и сохранять их любовь навсегда", есть два драгоценных вопроса, убежден Юрий Паршиков, директор Центра развития коучинга "Лидер 3000". Для привлечения клиентов золотой вопрос: "Как мы можем вам служить?" и для их удержания - платиновый: "Что и как мы можем улучшить?"

--------------------------------------------------------------------------------
4 СПОСОБА ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА

Вредные советы Виктории ДАВЫДОВОЙ, директора по развитию Бюро "Акцент":

Кто сказал, что клиентов много не бывает?! Именно они мешают порядочному менеджеру с толком поиграть в "Шарики", именно из-за них нас вызывает на ковер начальство. Даешь свободу менеджеру по работе с клиентами от этих самых клиентов!

1. "Наш менеджер вам позвонит"
Давайте потеряем клиента простым проверенным способом. Пообещаем ему сегодня позвонить с готовыми предложениями и не позвоним. И не напишем. А если он таки поймает нас по телефону - у нас есть ответ: "Завтра, дорогой товарищ!" Клиент обязательно уйдет к конкурентам. Пусть они с ним и мучаются.

2. Теплая встреча
Вы едете на встречу с клиентом или ждете его у себя в офисе? Тогда рисуем на папке с бумагами пару чернильных рожиц, на распечатке предложений ставим кофейное пятно, надеваем галстук с Симпсонами, а договор для надежности лучше вообще потерять.

3. Тянем-потянем
Так случилось, что клиент уже работает с вами. Не переживайте, это ненадолго. Вам придут на помощь смежники. Их можно не дергать, они все сделают сами. Бухгалтерия, планирование, регионы, склады и т.д. - чем сложнее цепочка, тем меньше ее нужно контролировать. Если клиент еще не в курсе, что поставка провалена, позвоните ему и поругайте соседние отделы и начальство. Вы, конечно, супрспециалист, но компания в целом - сборище идиотов, а ваш непосредственный начальник - вообще источник всех сбоев и (по секрету) точно нечист на руку. Все. С клиентом можно прощаться.

4. "Мы, Ваш Король…"
А вот еще один надежный способ, им с удовольствием пользуются как новички, так и опытные сотрудники. Давайте подиктуем условия, ведь клиенты без ума от хорошей экспертной позиции. Жесткие условия разбавим дружеской фамильярностью, потреплем собеседника за плечо (а девушку - за коленку). Можно перенести сроки (свои люди!), или понизить качество, можно даже рявкнуть: "А Вы чего ждали за такие деньги?" Клиента вы точно потеряете, но у способа есть недостаток: могут и побить.



 

 

 





 
 главная | о компании | услуги | наши клиенты | для вас | пресс-центр | контакты | каталог

 

Кадровое агентство KTB Hunters- подбор персонала, executive search

Все размещенные материалы на сайте кадрового агентства KTB Hunters

являются собственностью компании.

Перепечатка и любое использование материалов, опубликованных здесь

допускается только с письменного разрешения компании.

Все права защищены и охраняются законом © KTB Hunters


на главную написать письмо карта сайта