о компании услуги наши клиенты для вас пресс-центр контакты
Пресс-центр
Источник Работа.ru; Элитный персонал

Доверяй, но проверяй!

Светлана СЫСОЕВА, Анна НЕЙМАН

Хотя большинство считает себя людьми свободными, оценка другими правильности нашего поведения в той или иной форме сопровождает нас в течение всей жизни. Родители нас воспитывают, учителя грозят поставить "неуд" в журнал, а преподаватели обещают не допустить к сессии. А когда мы начинаем работать - мы сталкиваемся с оценкой со стороны работодателей.


Такая оценка – вещь не самая приятная. Ведь по ее результатам может быть принято решение о снижении заработной платы, понижении в должности, дисциплинарном взыскании – да, именно такие ассоциации возникают у среднестатистического работника с этим словом.
Помимо высказываний типа «старший брат все видит» и «учтем при распределении премии».
Действительно, в некоторых фирмах работник и шага не может ступить без «всевидящего ока» менеджера. Учету в таких фирмах подлежат не только «посекундная тарификация» времени прихода на работу, количество звонков, совершенных по личным нуждам, цвет рубашек и галстуков, и даже способ провождения сотрудниками выходных и праздников. Но давайте не будем путать два термина: оценка и контроль.

Виды и функции контроля. Что мы подразумеваем, когда говорим «надо это проконтролировать»?
Во-первых, отследить выполнение задания или получение результата трудовой деятельности по принципу «+» или «-», то есть осуществить контроль конечный.
Во-вторых, выявить, насколько успешно он выполняет задание, чтобы в результате его работы получить «+», то есть осуществить контроль промежуточный. Об этом часто говорят на тренингах по управлению временем в разделе «делегирование» - дал задание к пятнице, проверь выполнение в среду (промежуточный) и убедись, что оно сделано (конечный). Если контроль, как функция управления, отсутствует, то мы говорим о попустительском стиле руководства.

Что и как можно оценивать? Каждый менеджер хочет, чтобы работа была не просто выполнена, а выполнена в срок, с нужным количеством и качеством и при использовании отпущенного количества ресурсов. Для этого мы сверяем процесс или результат работы сотрудника с эталоном по заданным критериям – то есть осуществляем оценку качества его работы.


Прежде всего, работодателя интересует, насколько хорошо сотрудник выполняет свои функциональные обязанности каждый день, а также насколько он соответствует внутрифирменным стандартам рабочего поведения.
Данный вид оценки предназначен для выявления и для коррекции нежелательных действий и последующего обучения, чтобы в дальнейшем сотрудник действовал (выглядел, говорил, исполнял) так, как от него ожидают. Также этот вид оценки помогает выявить сотрудников, показывающих хорошие результаты с целью поощрения. Без повседневной оценки не обойтись на розничных предприятиях.
Ведь недобросовестное выполнение продавцами своих обязанностей ведет к потере покупателя и снижению прибыли. А с помощью ежедневного отслеживания качества их работы можно добиться высокого уровня обслуживания и привести действия сотрудников к единому стандарту.

При открытой форме оценки администратор или супервайзер наблюдает за сотрудником и заносит результаты в оценочный лист по принципу «годен - не годен». В этом случае необходимо максимально стандартизировать действия, чтобы критерии оценки были понятны и тому, кто оценивает, и тому, кого оценивают.

Формализация процедуры позволяет исключить личностный фактор, когда выводы делаются по принципу «нравится – не нравится». Скрытая форма подразумевает присутствие оценщика, продавцу не знакомого, например, «подставного» покупателя. Помимо наблюдений за торговым процессом в магазине, этот метод позволяет определить профессиональные качества продавца непосредственно в процессе работы.
Для этого оценщик ведет себя как обычный покупатель и вовлекает продавца в беседу по определенной заранее схеме. Тем самым оцениваются навыки продажи и обслуживания клиентов, умение задавать вопросы, правильно ответить на возражение, завершить беседу так, чтобы покупатель захотел вернуться.
В такой ситуации продавец ведет себя более естественно, не старается показать себя с лучшей стороны, и как результат мы имеем более объективную картину его ежедневной работы. К этому виду оценки можно отнести и проведение опросов покупателей.

Подобный метод распространен в магазинах-салонах и бутиках, где существует категория известных продавцам или руководителям постоянных покупателей. Чаще всего им предлагается заполнить анкету, а наиболее лояльные могут согласиться и на продолжительную беседу. Таким образом, мы задействуем не случайных посетителей, а тех, на чье мнение стоит опираться для улучшения качества обслуживания.

Есть компании, где распространена оценка и контроль работников друг за другом – то есть руководитель поощряет «доносительство». Причем зачастую размер премии одного работника напрямую зависит от «неудач» других сотрудников. Такая практика чаще всего вызывает негативные эмоции и отрицательно сказывается на социально-психологическом климате. Задумайтесь, хотите ли вы, чтобы постоянная «слежка» персонала друг за другом явилась определяющим фактором корпоративной культуры вашего предприятия.

И напоследок стоит отметить, что результаты оценки следует соотносить с бизнес-показателями, то есть результатами продаж. Часто бывает, что сотрудник не соответствует стандартам поведения на работе, а продает замечательно. Если такая ситуация вам знакома и к тому же такой сотрудник начинает нарочито демонстрировать, что он не такой как все, приходится делать выбор, что для вашей компании важнее – хорошие продажи отдельного взятого работника или же сильная корпоративная культура и единые стандарты обслуживания клиентов.


Сотрудники должны четко знать стандарты работы и критерии, по которым их оценивают. Выход директора в торговый зал с таинственным видом и следующая за этим профилактическая головомойка сначала вызывает недоумение, потом раздражение, а позже привыкание и даже насмешки.
Сотрудники должны знать, что используется тот или иной метод оценки и что результаты будут учтены при начислении заработной платы. При этом поощрение может быть не только материальным. При всем декларируемом скептицизме к Доскам почета, видеть на ней свою фотографию приятно большинству людей.
Система оценки должна быть максимально стандартизованной, дабы исключить личностный фактор. Особенно важно, чтобы критерии оценки были одинаково понятны и оценщику, и оцениваемому.
Лучше, когда процедура оценки невидима для покупателей. Тогда это не будет унизительным для работника и не даст покупателю повода усомниться в профессионализме обслуживающего его персонала.
По результатам сотрудник должен получить обратную связь – причем не только отрицательного характера. Не забывайте, что с помощью контроля мы отслеживаем не только плохие, но и хорошие стороны работы сотрудников.
По результатам сотрудник должен иметь возможность исправить то, что он делает неверно (научиться).

Как проводить оценку

Не контролировать работу сотрудников и не проводить оценочных мероприятий.
Использовать только один вид или метод оценки.
Проводить оценку по принципу «мне нравится – мне не нравится», а потом принимать решение «половину разогнать, а остальных построить».
Сначала оценить и отругать, а потом задуматься о критериях. Часто бывает, что мы оценили не то, что надо и на эффективность работы влияют совсем другие факторы.
Не связывать результаты оценки с системой мотивации.
Не сравнивать результаты оценки с бизнес-показателями.
По ходу оценки высказывать критические замечания, особенно в присутствии клиентов. Сравнивать оцениваемого с другими продавцами не в его пользу.
Во время оценки, особенно методом «таинственный покупатель», провоцировать сотрудника на конфликт – только если Вы не хотите оценить, как он умеет в конфликтах действовать. Помните, чаще всего мы оцениваем его стандартную ежедневную работу со среднестатистическим покупателем.
Давать исключительно отрицательную обратную связь, а затем наказывать по результатам оценки. Или ограничиваться фразами типа «в следующий раз приду проверять, чтобы все было на 100%».
После оценки не обеспечивать возможность научиться, как делать правильно.

 

 

 





 
 главная | о компании | услуги | наши клиенты | для вас | пресс-центр | контакты | каталог

 

Кадровое агентство KTB Hunters- подбор персонала, executive search

Все размещенные материалы на сайте кадрового агентства KTB Hunters

являются собственностью компании.

Перепечатка и любое использование материалов, опубликованных здесь

допускается только с письменного разрешения компании.

Все права защищены и охраняются законом © KTB Hunters


на главную написать письмо карта сайта