о компании услуги наши клиенты для вас пресс-центр контакты
Пресс-центр
Источник Работа.ru; Элитный персонал

Клиент мне друг. Но выгода дороже!

Татьяна ЮРАСОВА

Нет ни одной компании, где бы на все лады ни повторяли «клиент – это наше всё». Стремясь привлечь «кормильцев», компании вводят стандарты качественного обслуживания, штрафуют сотрудников за нарушение этих стандартов, заставляют их повышать квалификацию. А заказчиков все равно что-то не устраивает – и в компаниях-брендах, и в компаниях безвестных.

Спиной к потребителю

"Нахамить не нахамят, а скривиться могут", - так большинство участников фокус-групп, проведенных Фондом гуманитарных исследований и технологий в Москве, Самаре и Екатеринбурге, объяснили, почему они предпочитают покупать фасованные, а не развесные конфеты.
"Вразвес" - это неминуемое общение с продавцом, что вызывает у покупателей стойкое ощущение дискомфорта. Почему же людей не устраивает обслуживание, ведь сейчас действительно не хамят?

Наша общая проблема в том, что в культуре бизнеса, да и общества в целом, отсутствует традиция уважительного отношения к клиентам, считает Наталья Воробей, директор по экономике и финансам строительной компании ДСК-3.
"Потребителя могут обслужить качественно, но под настроение". Сергей Захаров, директор департамента продаж ИА Integrum, отмечает неприветливость и некоммуникабельность работников сервисных подразделений: "Они всем видом показывают свою не заинтересованность: то ли устали, то ли им всё надоело. Но еще хуже их непрофессионализм - когда сотрудник не может ответить на вопросы о своем предмете. Пусть уж будут хмурее тучи, лишь бы были компетентными".

Не рассчитывая на профессиональный энтузиазм сотрудников, компании вводят стандарты качественного менеджмента.
Задача - не просто удовлетворить ожидания клиентов по приобретению товара/услуги по определенной цене, но и превзойти их, предложив дополнительный сервис.
"Сто процентов и еще двадцать дополнительных услуг - того, чего нет у конкурентов",- уточняет г-жа Воробей. Однако потенциал "материальных" допуслуг - бонусов, бесплатной доставки и т.д. - не безграничен: такие "фишки" конкуренты обычно перенимают быстро.
Качество же обслуживания, внимательное отношение персонала скопировать труднее.

Например, в сети магазинов электроники "МИР" стандарты обслуживания клиентов, созданные на основе пожеланий самих клиентов, регламентируют все процедуры: как здороваться, какие фразы и каким тоном произносить. По словам Сергея Попова, руководителя учебного центра Управления по работе с персоналом компании "МИР", подобные процедуры - это технология "с человеческим лицом": "Главное для сотрудников - не только продать товар, но обслужить потребителя так, чтобы он пришел в магазин и за следующей покупкой".

Потеря заказчика дорого обходится компании. "Цену вопроса" подсчитали исследователи Школы бизнеса Гарварда: на привлечение нового клиента требуется затрат в пять раз больше, чем на удержание старого. Высокий же уровень обслуживания, предполагающий отсутствие претензий, увеличивает прибыль на 25-85%.

Невыгодный клиент хуже татарина?

Выходит, прописанные стандарты - гарантия качественного обслуживания потребителей? Не всегда и не совсем! Да и что, собственно, значит "качество обслуживания"? Для одних это - удобная выкладка товара, а для других еще и помощь компетентных консультантов. Кроме того, клиентоориентированность фирмы проявляется не только в работе сервисных подразделений. Если какой-то из отделов, к примеру, бухгалтерия, коммуницируя с внешним миром, допускает небрежный тон, это сказывается на имидже организации в целом.

Случаются и исключения: например, в ИА Integrum бухгалтерия не считает возможным подстраиваться под пожелания каждого клиента. Зато, уверяет г-н Захаров, у компании - весьма высокий процент лояльных заказчиков: 65% из них - постоянные подписчики, причем две трети пришли по рекомендации уже имеющихся клиентов.

Однако у ориентированности на клиента есть свой предел - экономическая выгода. К примеру, раньше в ИА Integrum иногда шли на встречу потребителям, бесплатно предоставляя доступ к информации их друзьям и знакомым, но, вскоре, по словам г-на Захарова, от этого пришлось отказаться: "О рентабельности и прибыли тогда можно будет и не вспоминать".

Поэтому во многих организациях степень "заботы о нуждах потребителя" зависит от размера прибыли, которую может принести потенциальный заказчик. Иногда в стандартах даже регламентировано, сколько внимания клиентам какого "сорта" надлежит оказывать. В компании "МИР" таких инструкций нет.
По словам г-на Попова, всем клиентам предписывается уделять необходимое внимание: "Если продавец всех обслужить не успевает, то приоритет у покупателей, "созревших" для покупки, а также у тех, кто намерен приобрести дорогой товар или товар, не требующий длительного оформления".
Конечно, не все прихоти заказчика могут быть удовлетворены. Он должен понимать, на сколько "тянет" его просьба, а продавец - чего "стоит" клиент. Это нормальная деловая практика. Общеизвестны случаи, когда клиенту продавали товар в рассрочку, а денег тот потом не возвращал. "Эти риски нужно просчитывать, - уверена г-жа Воробей. - Все 120% клиентоориентированности должны быть рентабельны, а благотворительность - это совсем другая тема!"

Стандарт да любовь!
Значит, оцифровал стандарты и живи спокойно? Надо, чтобы их еще и выполняли адекватно! С этой целью в компании "МИР" при поступлении на работу консультантов обучают всем премудростям, стандарты они знают наизусть, говорит Сергей Попов. Дополнительный стимул - система контроля качества. За консультантами наблюдает администрация магазина, проводится акция "тайный покупатель".

Но куда важнее личная заинтересованность сотрудников, уверен Сергей Захаров. По его мнению, каждый работник должен быть мотивирован на всемерное удовлетворение ожиданий клиента: "Если сотрудника не интересуют ни карьера, ни деньги (может, дома у него и без того все "вкусно"), не увлекает сам процесс работы, то доволен клиент или нет, ему, скорее, будет все равно". Вот причина того, почему главная заповедь "клиент должен быть доволен" так часто не соблюдается!
 
В этом Мария Вакатова, директор по коммуникациям Группы компаний КОМКОН, убедилась, когда в роли "тайного посетителя" инспектировала уровень сервиса в одном из роскошных бутиков: "Я была не удовлетворена, сотрудники работали очень плохо, хотя они прошли специальное обучение и имеют высокую зарплату". Зато в небольшом магазинчике ее обслужили идеально. Как выяснилось, продавец получала процент с продаж. Но все же материальный фактор играет не основную, хотя и существенную роль, полагает г-жа Вакатова.

Между лозунгом "клиент всегда прав" и технологичным действием лежит идеология, которую транслирует первое лицо компании. В банковском сообществе есть две манеры отношения к клиентам: "у меня деньги, я хозяин" и "клиент - это наше все".
Все зависит от того, откуда вышел руководитель - из "советской" или прозападной структуры, отмечает Елена Красавцева, первый вице-президент "Росбанка". Став частью корпоративной культуры, такой стиль пронизывает банк сверху донизу и, естественно, сотрудники перенимают этот стиль.
Говоря о клиентоориентированности, люди чаще всего имеют в виду, как компанию воспринимают извне, а не изнутри. Хотя давно замечено: как фирма относится к сотрудникам - своим внутренним клиентам, так она относится и к клиентам внешним.

Люди не могут плохо работать, если они гордятся своей компанией и чувствуют, что о них заботятся, считает Мария Вакатова: "У нас принято, что человеку - сотруднику и клиенту - должно быть максимально комфортно. Так было создано нашим генеральным директором, и теперь это стало одним из элементов корпоративной культуры". Лояльность к компании, увлеченность своей профессией, харизматичность лидера, - все эти факторы способствуют повышению эффективности деятельности компании. А технология без идеологии - деньги на ветер.

--------------------------------------------------------------------------------

Точка зрения


Ольга КАРПИНСКАЯ, исполнительный директор
Фонда гуманитарных исследований и технологий:

- Исследования показывают: советский принцип "вас - много, я - одна" из практики отношений с клиентами не ушел, а просто стал менее явным. Это закономерно, ведь мы движемся от общества тотального дефицита к другому полюсу - "обществу взаимных услуг". Для его достижения необходим ряд условий.
Во-первых, конкуренция за потребителя.
Во-вторых, развитие малого бизнеса и "народного капитализма" с тем, чтобы в обществе образовалась критическая масса производителей услуг, т.е. людей, которые непосредственно участвуют в создании и оказании услуг, и доходы которых напрямую зависят от удовлетворенности потребителя. Со временем ориентация на клиента становится привычкой, нормой.
И, наконец, распространение интернета и других технологий до такой степени, что информация о претензиях к производителю станет доступной большинству клиентов. К примеру, игнорирование компанией Intel проблемы с чипом, обсуждаемой он-лайн, привело к падению стоимости её акций более чем на 20 пунктов.

Михаил РЕЙДЕР, руководитель проектов компании Strategica:
- Универсальный совет по клиентоориентированности - делайте то, чего действительно хотят ваши клиенты, берите за это соответствующее вознаграждение.
Нередко заказчики и компания качество обслуживания понимают по-разному. Вы стремитесь сократить очереди и заставляете кассиров работать быстрее. Очереди сокращаются, но кассир больше устает, ошибается и грубит покупателям. В итоге количество недовольных только увеличивается.
С другой стороны, при работе с массовым клиентом добиваться 100-процентной удовлетворенности может быть слишком затратным занятием. Гораздо важнее правильно поставить цели и контрольные показатели: к примеру, снизить показатель недовольных покупателей с 15% до 5% в течение года.

Вообще удовлетворенность = качество - ожидания. Во многих отраслях клиенты вынуждены потреблять продукцию, хотя и не довольны общим уровнем качества. Их ожидания от продукта занижены, и если продукт компании X хоть немного их превзойдет - клиент останется доволен. Показательный пример - автосервис. В целом все недовольны его уровнем и ожидают, что там обманут или сделают ненужную работу.
И если однажды нас хотя бы не обманут, мы будем счастливы и расскажем об этом знакомым. Даже ругающийся клиент - не всегда недовольный клиент. На продуктовых рынках часто встречается тип ворчащей пенсионерки, тем не менее, она ходит на рынок, а не в "Азбуку Вкуса" потому, что там дешевле. Значит, при данном уровне предложения она удовлетворена.

 

 

 





 
 главная | о компании | услуги | наши клиенты | для вас | пресс-центр | контакты | каталог

 

Кадровое агентство KTB Hunters- подбор персонала, executive search

Все размещенные материалы на сайте кадрового агентства KTB Hunters

являются собственностью компании.

Перепечатка и любое использование материалов, опубликованных здесь

допускается только с письменного разрешения компании.

Все права защищены и охраняются законом © KTB Hunters


на главную написать письмо карта сайта